農銀人壽侵害消費者權益被通報 去年凈利潤下滑近兩成

6月9日，銀保監(jiān)會消費者權益保護局下發(fā)關于農銀人壽侵害消費者權益情況的通報。在監(jiān)管部門對農銀人壽開展消保全面檢查時，該公司在借款人意外險經(jīng)營中，存在以高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費、通過“短險長做”方式承保借意險、未退還預收保費等嚴重侵害消費者權益的行為。

除了違規(guī)問題，農銀人壽的經(jīng)營業(yè)績也出現(xiàn)近5年來的首次下滑，2020年，該公司實現(xiàn)凈利潤2.68億元，同比下滑近兩成。不僅如此，農銀人壽總經(jīng)理一職已經(jīng)空缺近四年。

著名經(jīng)濟學家、九江學院國際經(jīng)濟研究中心主任孫飛告訴本報記者：“總經(jīng)理長期空缺會導致公司的決策無法從經(jīng)營層面去落實，對公司經(jīng)營管理會造成不良影響，同時也說明這家公司的治理結構不完善。”

涉四類違規(guī)問題 農銀人壽侵害消費者權益被通報

先來看監(jiān)管通報的問題，根據(jù)通報，農銀人壽存在4類違規(guī)問題，分別為：借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權益、對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位、理賠、保全信息記錄與事實不符、消費者重要信息失真。具體來看，農銀人壽借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權益主要有三方面問題：一是以高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費。2019年1月至2020年6月，農銀人壽承保的借款人意外傷害保險實收保費對應的保險費率高于經(jīng)備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數(shù)倍。據(jù)統(tǒng)計，共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。

二是通過“短險長做”方式承保借意險。農銀人壽按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續(xù)保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

三是未退還預收保費。通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，農銀人壽按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預收保費退還投保人，共涉及保單47張，應退保費1萬余元。

在可回溯管理上，銀保監(jiān)會表示，抽查農銀人壽對銀保渠道代理業(yè)務的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，應按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。

在理賠、保全信息記錄方面，農銀人壽在核心業(yè)務系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符;13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。

例如，某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，農銀人壽于12月2日調查完成并結案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發(fā)生日期11月8日，導致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統(tǒng)中只記錄為1天。

再如，某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

除此之外，農銀人壽還存在消費者重要信息失真的問題。通報稱，2019年1月至2020年6月，農銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與農銀人壽銷售人員或代理機構工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應同一個郵箱等問題。例如，64名不同投保人對應的電子郵箱均為95125xxxx@qq.com。

銀保監(jiān)會消費者權益保護局強調，農銀人壽的上述行為，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害消費者合法權益，將嚴格依法依規(guī)對其進行處理。

去年凈利潤下滑近兩成 總經(jīng)理空缺近四年

資料顯示，農銀人壽最初名為國民人壽，成立于2005年，由中關村科學城、聯(lián)想控股、重慶信托等六家企業(yè)發(fā)起組建。2007年，因訴訟糾紛，國民人壽更名為嘉禾人壽，2010年，聯(lián)想控股退出。直到2012年11月20日，農業(yè)銀行正式獲批入股嘉禾人壽，并持有其股份總額的51%，嘉禾人壽同時更名為農銀人壽。

隨著農業(yè)銀行成為控股股東，農銀人壽也被正式貼上銀行系險企的標簽，這也意味著其有了銀保渠道的先天優(yōu)勢。

近年來，農銀人壽保險業(yè)務一直呈增長態(tài)勢。2016-2020年，其保險業(yè)務收入分別為182.89億元、238.65億元、176.38億元、232.29億元、264.75億元。保險業(yè)務持續(xù)增長帶動營業(yè)收入大增。2020年，農銀人壽實現(xiàn)營業(yè)收入313.75億元，同比增長16.16%。

然而，增收不增利。農銀人壽2020年實現(xiàn)凈利潤2.68億元，同比下降19.45%，這也是農銀人壽凈利潤近5年來首次下滑。2016-2019年，其凈利潤分別為1800.43萬元、1.11億元、1.39億元、3.32億元。

一位業(yè)內人士曾向本報記者表示，雖然銀行系險企擁有強大的先天渠道優(yōu)勢，但通常外部依賴性強，一旦遭遇宏觀經(jīng)濟政策、資本市場或是合作機構策略等變化，高成本推動和高回報承諾換取的高增長勢必難以為繼。

不僅如此，農銀人壽的償付能力也遠低于行業(yè)平均水平。據(jù)銀保監(jiān)會披露2020納入會議審議的178家保險公司平均綜合償付能力充足率為246.3%，平均核心償付能力充足率為234.3%。而截至2021年4月末，農銀人壽的綜合償付能力充足率為191.95%;核心償付能力充足率僅139.86%。

值得一提的是，農銀人壽正面臨著股權變局。目前，農銀人壽共7家股東，前三大股東分別為農業(yè)銀行、北京中關村科學城和西藏騰云，3家股東分別持股比例為43.41%、14.00%和11.65%。

2019年7月，農銀人壽曾發(fā)布股東變更公告，西藏騰云、中國新紀元擬將所持部分股權轉讓給世紀金源，轉讓完成后，西藏騰云所持股權將由11.65%降至9.65%，而新紀元則將出清所持全部8.34%股權，新進股東世紀金源持股比例將達到10.34%，一舉成為第三大股東，不過，該股權交易尚未得到監(jiān)管批準。

資料顯示，世紀金源為閔籍商人黃如論于2001年創(chuàng)辦，其下涉及地產、五星級酒店、大型購物中心、礦業(yè)開采等多個產業(yè)。同時，該集團曾先后入股北京銀行、重慶農商行、富滇銀行等多家金融機構。

本報記者還注意到，自2017年9月農銀人壽原總經(jīng)理肖彬獲批擔任董事長之后，農銀人壽總經(jīng)理一職已經(jīng)空缺近4年。記者 吳敏 北京報道

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